על מיזם מאוד מיוחד, המסייע למשפחות שכולות בכל ממדי הבירוקרטיה בסיטואציה נוראית שנקלעו אליה. עם ליאת מנשה, מנהלת אגף השירות ב"שטראוס מים"
לצפייה בריאיון המלא עם ליאת מנשה לחצו כאן<<
היי ליאת.
היי.
תודה שהצטרפת אלינו. סיטואציה נוראית, ונולד כאן מתוך הצורך הזה מיזם שמסייע למשפחות השכולות. מה המיזם הזה בעצם עושה?
אז המיזם באמת מסייע למשפחות שכולות במלחמת "חרבות ברזל" בהתמודדות עם בירוקרטיה. אחרי שהקרוב נפטר, אם אני אתן דוגמה, חלילה, צריך לטפל במגוון רחב של סידורים בירוקרטיים שהם לא נעימים באופן כללי, אבל בטח לא למשפחה שכולה שאיבדה, חלילה, בן, או אלמנה שאיבדה את הבעל, ואז צריכה להתחיל לפנות לבנק, לחברת התקשורת, לפעמים לאוניברסיטה, לפעמים לא יודעים איפה היה חדר הכושר שצריך עכשיו לעשות משהו עם המנוי, באמת מגוון רחב של בירוקרטיות, שהקושי המנטלי בעצם לגשת…
יש פה פעולה, לכאורה טכנית, אבל ברור שמסתתר מאחוריה חוץ מהקושי הטכני גם קושי רגשי מאוד גדול.
בדיוק.
איך זה נולד?
אז בעצם זה התחיל עוד הרבה לפני השבעה באוקטובר. יש לנו כבר הרבה שנים "גורו שירות" שקוראים לה חולי רז, שמנהלת קבוצה שנקראת "ברנז'ה של מנהלי השירות" בפייסבוק, ובקבוצה הזו שותפים קרוב לאלפיים מנהלים בכירים, סמנכ"לים ומנהלים שונים בחברות שירות שונות בארץ. והקבוצה הזאת באמת היא מין קהילה שאנשים לומדים אחד מהשני ותורמים אחד לשני.
ובעצם בדצמבר 2023 שרון אשל, אימא של רוני אשל ז"ל שהייתה תצפיתנית בנחל עוז, מעלה בקבוצה פוסט שבאמת שבר את הלב של כולנו ושינה לנו משהו בתפיסה, ואני רוצה להקריא אותו.
היא כותבת… שרון אשל כותבת: "בשבעה באוקטובר איבדתי את הבת שלי. 34 ימים שחשבנו שהיא הלכה לאיבוד, ואז הגיעה הבשורה המרה שהיא לא תחזור. המסע בארץ השכול הוא מורכב, כואב ועצוב כל כך. כל מה שקשור בה מפיל אותנו כל פעם מחדש: לבחור מצבה, לקבל תעודת פטירה, לקבל את החפצים שלה, גילוי מצבה ועוד. זה לא נגמר ולא מרפים מאיתנו.
לפני כשלושה שבועות מגיע מכתב מהבנק: לכבוד יורשי המנוח רוני, אשל רוני ז"ל, התרסקתי לרצפה, למה כתוב "מנוח"? למה יש "ז"ל" ליד השם שלה? ובפנים כתוב שצריך לתאם תור לבנק כדי להגיע ולסגור את החשבון. שלוש שעות של בכי רצוף".
והיא ממשיכה בעצם ומבקשת מהקהילה: "תעזרו לנו, המשפחות השכולות, לעבור את המסע הזה בדרך רכה יותר, תעזרו לנו בהתמודדות הקשה הזו". זה ככה פוסט יותר ארוך, אבל זה התקציר שלו ומטלטל וטלטל את כולנו.
וזה היה ממש חשוב. דצמבר 2023, כולנו היינו המומים, כן, וכואבים, ובעצם התחיל איזשהו שיח, איך אנחנו מגיבים לזה, מה אנחנו עושים, מה אנחנו כארגונים עושים באמת בשביל לתת מענה אחר?
לצפייה בריאיון המלא עם ליאת מנשה לחצו כאן<<
אז באמת איך המיזם פועל?
בעצם מה שקרה בעקבות הפוסט זה שהבנו שבאמת יש פה איזשהו ואקום, וחולי רז שמנהלת את הקהילה בעצם היה לה איזשהו vision, שאני תכף אספר איך זה עובד, אבל ממש היה לה את ה־vision הזה, והיא פנתה לכמה גורמים והיא פנתה אליי בעצם, והיא שאלה אם אנחנו נרצה להיות המוקד המרכזי של המיזם הזה, ואמרתי לה מייד כן. אחר כך הלכתי, כמובן, וקיבלתי אישור של שמרית המנכ"לית ושל אסתי המנכ"לית של הקבוצה של המים, ועשינו את הכול by the book, אבל היה ברור שאלה הערכים שלנו, של הקבוצה, גם שלי אישית, כמובן, אבל גם של קבוצת שטראוס ושאנחנו ניקח בזה חלק, לא הייתה שאלה. ומפה בעצם התחיל מסע.
זה היה סוף דצמבר, וחולי אמרה: תוך שבוע אנחנו קמים. בשבעה לינואר בעצם שזה שלושה חודשים למלחמה היא רצתה כבר שנקום. שבוע. ימי שישי דיונים, שבתות בערבים, באמת כל מה שצריך בשביל שזה יקום, כי גם הבנו את הדחיפות ואת הכאב. והמיזם בעצם עובד כך: יש לנו קציני שירות, כך אנחנו קוראים להם, שהם בעצם מתנדבים וזה יכול להיות כל אדם עם רגישות. ועובר באמת סינון אצלנו וריאיון במיזם, עם אנשים לא משטראוס שמראיינים, אלא אנשים אחרים, והוא בעצם עובר סינון. יש לנו 350 קציני שירות שבעצם מגיעים ומוצמדים למשפחה שכולה שרוצה לקבל מאיתנו את העזרה וסיוע, והם ניגשים למשפחה, הם יושבים איתה, והם מקבלים ממנה בעצם את הצורך של המשפחה, באיזה ארגונים היא צריכה סיוע. עכשיו, זה יכול להיות בפעם אחת, זה יכול להיות כל פעם כשעולה משהו, אבל בעצם קצין השירות הזה נמצא בקשר ישיר עם המשפחה לאורך זמן, הוא מלווה את המשפחה, בדיוק.
כל פעם שיש לו איזשהו צורך, יש לנו טופס דיגיטלי, והוא מעלה את הבקשה שם. הטופס הדיגיטלי מגיע אלינו למוקד של "שטראוס מים", בעצם כל הבקשות של כל קציני השירות, 350 קציני שירות מתחילת הפעילות. כל הבקשות האלו מגיעות למוקד שלנו, ויושבים אצלנו באמת מלאכים שביום יום יש להם עבודה עמוסה – זה צוות פניות הציבור אצלנו, שבאמת עושים עבודת קודש. והם מקבלים את הפניות אליהם, ומול 250 ארגונים בארץ, יש לנו ממש רפרנט שעובד מולנו.
יפה, זאת אומרת יצרתם פה למעשה רשת בתוך הקבוצה בין העסקים השונים, ממש ככה יכולת פנייה של בעצם של גורם עסקי לגורם עסקי, ולחסוך פה את כל הקושי הגדול הזה, שגם בשגרה הוא לפעמים קשה, נודה על האמת, אבל בטח ובטח בסיטואציה הנוראית הזאת.
לגמרי, ובעצם בכל ארגון יש לנו גורם שהוא בכיר יותר, רגיש יותר, מבין את הסיטואציה, הוא מקבל מאיתנו את הפנייה, הוא צריך בעצם לחזור למשפחה, לדאוג לסגור את הפנייה, ולעדכן אותנו שהכול טופל במלואו. ובאמת זה אחרת, אם משפחה צריכה עכשיו לפנות נאמר לאיזשהו מוקד או להגיע פיזית לאנשהו, ועכשיו להתחיל לספר את הסיפור עם מישהו שהוא כנראה יכול להיות שרק התחיל אתמול לעבוד, ואין לו את הסמכויות אפילו, ולהתחיל להסביר… זו סיטואציה שאנחנו לא רוצים שתקרה. מול האפשרות שיוצר איתך קשר מישהו שכבר מבין במה מדובר, יש לו את כל הסמכויות, הוא רגיש, הוא מנוסה, הוא ותיק, הוא מקצועי, הוא יודע לתת את כל התשובות ולטפל ברגישות ולדאוג לסגור מעגל טיפול גם. ובאמת אנחנו מטפלים כבר היום במעל 700 משפחות במיזם, וזה מיזם שבאמת הערך שלו הוא אדיר. יש גם שיתופי פעולה. יש לנו שיתוף פעולה עם משרד הביטחון, עם יד לבנים, ובעצם גם עם עוד גופים בארץ בשביל לייצר גם את הקשר למשפחות, ויש פה באמת מנגנון שלם שמנגן. יש ממש שיבוץ של קציני שירות למשפחות, יש אנשים שאחראים על זה, ויש מי שמדריך את קציני השירות, ממש מנגנון מנגן שלם, יש לנו מערך שבעצם מפיץ את הבשורה ובאמת אנשים מדהימים שעושים עבודת קודש.
אנחנו מסתכלים על כל המעורבות וההתגייסות של המגזר העסקי מאז תחילת המלחמה והיא מאוד משמעותית, ובשטראוס אגב הרבה מאוד ממדים שאירחנו גם בוידאוקאסט שלנו, אבל יש פה בעצם התמקדות במומחיות ספציפית, ביחס לצורך ספציפי, חיבור בין שני הדברים, זה נותן לזה עוד ממד מאוד משמעותי. תגידי, אני מניח שזו סיטואציה שדורשת ליווי, תמיכה גם עכשיו פנימה של הנציגים והנציגות, איך בעצם פה מלווים את התהליך מבפנים?
זו שאלה מצוינת, כי באמת יש פה הרבה קושי רגשי, ואני אחלק את זה: יש גם את קציני השירות שבעצם בתוך המיזם מקבלים כבר בהדרכות איזושהי התייחסות רגע על איך מתמודדים ואיך ניגשים למשפחה השכולה ואיך מתמודדים באתגר, זה קשה גם לקציני השירות. וגם בעצם אצלנו, אז אני יכולה לומר ש "שטראוס מים" גם פועלת בעוד עולמות של תרומה לקהילה.
אנחנו תורמים למשל מאות ברי מים, יש לנו פניות של לקוחות גם במצבים מורכבים שחוו מורכבות ואנחנו צריכים לטפל. אז יש לנו ממש צוותים אצלנו ב"שטראוס מים", בין השאר הצוות הזה שמטפל גם בפניות האלו, שקיבלו ממש מעין תמיכה של גורמים מומחים שיודעים לאוורר, להקשיב, לתת כלים.
זה מאוד מאוד חשוב. ולצערנו המיזם אני מבין עוד ממשיך, נכון? זאת אומרת אנחנו מקווים שכבר בקצב אולי קצת אחר, אבל הוא ממשיך.
המיזם ממשיך, ובאמת לצערנו נוספות משפחות, וגם כל משפחה שנוספת אנחנו מנסים להגיע אליה בשביל שתהיה מודעת לשירות ותוכל להיעזר בנו במיזם.
ובעצם גם 700 המשפחות שאצלנו כבר בטיפול, יכול להיות שיש להן עוד צורך ועוד צורך שעולה.
אני אתן דוגמה למשל: יש אלמנה של חלל צה"ל, שממש בשבעה פתאום קיבלה טלפון מהבנק לגבי ערבות שלה, ובכלל בעלה טיפל בזה והיא לא ידעה מה לעשות.
ובאותו רגע התקשרה אליה קצינת השירות והציגה את עצמה והיא אמרה לה: "את המלאך שלי, הוא שלח אותך אלי". ומאז היא נעזרה בה גם מול הבנק וגם מול חברת התקשורת וגם מול הלימודים שלה, וכל פעם רגע עוד צורך שהיה. ואחר כך היה איזה קרוב משפחה אחר של אותה משפחה שנזקק, הייתה משלחת של אחים שכולים ולא היה דרכון, והיינו צריכים מהר לעזור להוציא דרכון מרשות האוכלוסין, אז גם בזה עזרנו.
ובאמת מה שאפשר, כמה שאפשר, מתי שצריך.
ההירתמות של כולם היא מדהימה, אבל החלק של הרשת פה הוא גם ממד מאוד מרשים. מה שפעם היינו עושים דרך חברים או קשרים, אז בעצם ממש מיסדתם כאן רשת עובדת שיודעת להגיע, אני מניח, לרוב המקומות.
בדיוק. לכל מקום. גם אם יש לנו איזה ארגון קטן יותר, אז תמיד יש איזו קבוצה ששואלים איך אני יכול להגיע ומגיעים לכל מקום. ואני יכולה לשתף אותך גם שהיו אצלנו שני כנסים של המיזם, אירחנו אותם בשטראוס יחד עם חולי ויחד עם כל הגורמים השותפים, והגיעו בכל אחד מהכנסים כמות מאוד גדולה של אנשים, של מתנדבים מכל הארגונים בארץ. כי באמת זה מאוד מחבר, והיה חשוב להם גם לשמוע, גם לקבל את הכלים, וגם יש משהו רגשי שנוצר.
בטח, ואיזושהי תחושה שאתה מסייע בעצם במקום שאתה ממש יכול לתת סיוע משמעותי שיש לך מומחיות אליו.
ויש לנו גם עוד חשיבה להמשך, זאת אומרת אנחנו כבר כרגע עובדים על איזשהן תובנות שיש לנו כבר מכל הפעילות הזו לארגונים של איך נכון להתמודד עם משפחות שכולות. בסוף אנחנו כרגע נותנים את המענה הזה למשפחות שכולות ממלחמת "חרבות ברזל", אבל אותו צורך קיים, אני חושבת, לכל משפחה שכולה או לאוכלוסיות שבאמת צריכות עכשיו באיזשהו רגע נתון לקבל מענה רחב.
אני חושבת שהצורך הזה קיים ואנחנו חושבים גם איך רגע… אני מקווה שיגיע הרגע שלא יהיה צורך במיזם לצורכי המלחמה, ונוכל באמת לעשות דברים טובים נוספים.
